D’après une enquête menée par Monetate, 74 % des consommateurs ressentent de la frustration lorsque l’expérience qui leur est proposée n’est pas personnalisée. En parallèle, une étude de contentsquare.com a révélé que personnaliser l’expérience client était derrière le succès de 79 % des marques ayant surpassé leurs prévisions annuelles de chiffre d’affaires.

C’est ce constat qui explique pourquoi toutes les marques intègrent désormais la personnalisation dans leurs stratégies marketing. Que ce soit sous forme de bons de réduction pour les nouveaux visiteurs, d’offres spéciales basées sur la géolocalisation des clients ou encore de pop-ups de satisfaction lorsque ces derniers s’apprêtent à quitter le site, personnaliser l’expérience client s’est imposé comme un élément clé.

Peu importe si votre entreprise est physique, en ligne ou hybride, la personnalisation est devenue une nécessité pour attirer, convertir et fidéliser les clients.

Dans cet article, nous allons décortiquer toutes les facettes de ce sujet.

Qu’est-ce que la personnalisation ?

La personnalisation est la clé pour construire une stratégie d’optimisation avancée et continue. C’est l’art de savoir délivrer l’expérience pertinente, à la bonne cible, au bon moment.

C’est un processus itératif qui sert à améliorer l’expérience de chaque segment de votre cible. Personnaliser l’expérience client à travers la disposition, l’affichage, le message, la page de destination… pour délivrer des expériences dynamiques et pertinentes, qui s’adaptent au comportement de vos visiteurs, au moment réel.

La personnalisation donc, est l’interaction de trois éléments :

  • Le contenu : la personnalisation peut porter sur une image, la disposition des éléments d’une page, l’offre de réductions…
  • Le segment : c’est-à-dire la tranche de votre audience qui est concernée par cette personnalisation, par exemple : les nouveaux visiteurs, les clients de la marque, les visiteurs provenant de Google Ads…
  • Et le déclencheur : c’est l’action qui déclenche la personnalisation, cela peut etre la visite d’un certain nombre de pages pendant une session, lorsque le visiteur veut quitter la page, lorsqu’il clique sur un élément …

L’objectif principal de la personnalisation est d’activer le ou bien les segments sélectionnés, d’une manière continue. C’est très important de garder ça en tête, c’est un processus qui s’ajuste selon le comportement de vos segments.

Les avantages de la personnalisation : Pourquoi Personnaliser l’Expérience Client de vos Visiteurs ?

En addition de ce que nous avons déjà mentionné au début de notre article, toute entreprise a intérêt à customiser ses expériences pour mieux satisfaire ses clients. Voici comment la personnalisation améliore l’expérience de vos visiteurs, et par là vos revenus :

Augmenter le volume du top of funnel

Le top of the funnel désigne le nombre de personnes qui entrent en contact avec votre entreprise pour la première fois. A ce stade, elles ne sont pas encore engagées envers votre produit ou service, mais ils ont simplement pris conscience de son existence. D’où l’utilité de la personnalisation.

Votre objectif à ce niveau, est d’élargir la base de votre audience, de vos prospects potentiels, et la personnalisation vous permet de le faire efficacement. Offrir une expérience pertinente à chaque segment, par rapport à d’où il provient et comment il a pris connaissance de votre marque pour l’engager et le pousser à progresser dans l’entonnoir de conversion.

Personnaliser l’expérience client pour améliorer le taux de conversion

La conversion vient pour transformer vos leads en clients. Pour certains, ça peut se traduire par une vente, pour d’autres, ça se traduit par une demande de démo, etc. Chacun selon son industrie, son audience et le type de son site web. Mais, c’est l’étape qui traduit vos actions marketing en résultats concrets.

Selon Accenture research, 91% des utilisateurs sont prêts à acheter d’une marque qui reconnait et se rappelle de ses visiteurs.  Et voilà, le secret derrière les ROI élevés des marques les plus connus, c’est la personnalisation. La personnalisation vous permet de mieux comprendre le positionnement de votre visiteur dans le parcours d’achat, ainsi que ses besoins émotionnels.

Imaginez avec moi, un message qui offre une réduction de 30% sur un premier achat, mais qui est affiché à tous les visiteurs. Qu’est ce qui va se passer à votre avis ?

Pour les nouveaux visiteurs, c’est une bonne affaire, ça va les motiver à acheter, alors que cela peut sembler injuste pour les clients fidèles qui ont déjà fait des achats à prix régulier. Cela peut créer un sentiment d’injustice et de mécontentement parmi votre clientèle fidèle.

Donc, afin de tirer profit de vos actions marketing et d’éviter de tomber dans des effets contraires, pensez à personnaliser vos messages pour correspondre aux intérêts et aux comportements de chaque visiteur.

Accélérer la vélocité de l’entonnoir

On entend par vélocité, la vitesse par laquelle un utilisateur progresse dans l’entonnoir de conversion. D’après l’étude de Forrester Research, 46% des visiteurs qui ne trouvent pas ce qu’ils cherchent au premier essai quittent le site.

Et oui, notre attention devient de plus restreinte et très limitée, si vous n’arrivez pas à attirer votre visiteur dans les premières secondes, vous l’avez déjà perdu.

Mais grâce à la personnalisation, vous pourrez créer des expériences pertinentes, réduire les frictions et améliorer votre réactivité. Ce qui va encourager l’utilisateur d’avancer dans son parcours.

Personnaliser l’expérience client pour améliorer la fidélité des clients

En offrant des avantages et des incitatifs personnalisés aux prospects qui atteignent certaines étapes de l’entonnoir, vous pouvez encourager la fidélisation dès le début de la relation. Cela signifie que les clients sont plus susceptibles de revenir pour des achats futurs, accélérant ainsi la croissance à long terme.

Critères pour personnaliser l’expérience client

  • Critères démographiques : les informations telles que l’âge, le sexe, la localisation géographique, le statut marital, l’éducation, etc.,
  • Critères comportementaux : Le suivi du comportement de navigation, des pages visitées, des produits consultés, des articles ajoutés au panier, etc., permet de personnaliser les recommandations de produits, les publicités, et les suggestions de contenu.
  • Critères psycho graphiques : fonction de leurs caractéristiques psychologiques, attitudes, valeurs, intérêts, modes de vie et comportements. habitudes, intérêts, style de vie, Certains individus préfèrent être contactés par courriel, d’autres par SMS ou par notifications push. La personnalisation peut adapter le mode de communication en fonction des préférences de l’utilisateur.
  • Comportement d’achat : L’historique des achats précédents d’un client peut être utilisé pour recommander des produits complémentaires, des mises à niveau ou des produits similaires, fréquence d’achat,
  • Critères de géolocalisation : des informations liées à la localisation géographique d’un individu, d’un appareil ou d’une entreprise. Pays, ville, langue, fuseau horaire…

Étapes pour une stratégie de personnalisation réussie ?

Segmenter votre audience et choisir les segments prioritaires

Commencez par spécifier le ou les segments que vous voulez cibler. Après avoir réparti votre audience en segments selon un ou une combinaison de critères mentionnés ci-dessus, analysez chacun d’eux, ses préférences, ses besoins émotionnels, ses attentes, ses points de douleur…

Par la suite, vient la priorisation, qui dépend de la taille de chaque segment ainsi que sa valeur monétaire (le taux de conversion estimé). L’intersection de ces deux critères vous permet de définir les segments à cibler et à commencer avec.

Définir les objectifs globaux et au niveau de chaque segment.

Pour chaque stratégie de personnalisation, vous devez avoir un objectif micro et un objectif macro pour chaque segment. Cela peut être la génération de leads, l’optimisation des conversions, l’amélioration de la relation client, la rétention de l’audience, l’amélioration de l’image de marque…

Et faites attention pour que vos objectifs s’alignent avec les objectifs généraux de l’entreprise, comme par exemple le chiffre d’affaire du premier trimestre, le retour en investissement des actions marketing et commerciales…

Mettre en place la stratégie par segment

Vous avez défini votre cible et vos objectifs micro et macro, aujourd’hui vous allez mettre en place les actions adéquates pour activer chaque segment. Cela inclut

  • Quoi faire ?
  • Quelles sont les ressources nécessaires pour le faire ?
  • Et quand est ce qu’il doit être fait ?

A la fin de cette étape, vous aurez une roadmap qui regroupe l’ensemble des grandes étapes, des objectifs, des jalons, des priorités et le calendrier pour atteindre un résultat spécifique.

Mesurer l’impact de la personnalisation

Avant de mettre en ligne la personnalisation, il faut faire un test A/B pour voir si la version personnalisée va générer un uplift ou non. Si c’est le cas, il est recommandé de l’afficher pour 90% de votre segment. Alors que les 10% restants tombent sur la version originale, pour faciliter les ajustements dans le futur.

C’est-à-dire que si, dans le futur, la personnalisation ne fonctionne plus pour des raisons spécifiques, vous pouvez simplement monitorer les paramètres du test.

La personnalisation doit durer au moins deux semaines, pour garantir la stabilité du trafic et la crédibilité de la data. De plus, chaque variation doit avoir au moins 5000 visiteurs et 200 conversions. Ces chiffres changent selon l’outil que vous allez utiliser pour personnaliser vos pages web.

La personnalisation prédictive et l’impact des émotions

La personnalisation prédictive vise à prédire les besoins, les intérêts et les réactions des utilisateurs, et à leur fournir des contenus ou des suggestions pertinentes avant même qu’ils ne les demandent explicitement. Et ceci à travers des algorithmes et des modèles d’apprentissage automatique qui se basent sur leurs comportements passés et leurs préférences.

Ce qui fait le succès de la personnalisation prédictive est qu’elle permet d’anticiper les réactions émotionnelles des utilisateurs. Comme le montre l’étude de , les émotions sont à l’origine de 95% des décisions d’achat. Les consommateurs achètent sur la base des émotions dégagées lors du contact avec votre marque, et après essaient de justifier leur choix d’une manière rationnelle.

Par exemple, si un utilisateur a tendance à montrer de l’enthousiasme après avoir consulté certaines catégories de produits, la plateforme peut anticiper et recommander davantage de produits similaires. Alors que s’il exprime de la frustration pendant une interaction en ligne, la plateforme peut immédiatement proposer une assistance ou des solutions pour résoudre le problème.

Grace aux technologies d’intelligence artificielle (IA) et de traitement du langage naturel (NLP), vous pouvez analyser les données émotionnelles pour déterminer si un utilisateur est heureux, mécontent, frustré, enthousiaste, etc.

Il existe plusieurs sources que les algorithmes utilisent afin de comprendre les émotions des utilisateurs. Cela peut inclure l’analyse des commentaires sur les médias sociaux, des enquêtes sur la satisfaction client, ou même les émoticônes dans les interactions en ligne.

Conclusion

La personnalisation est bien plus qu’une simple tendance du marketing moderne, elle est devenue une nécessité incontournable pour les entreprises souhaitant établir des relations durables avec leurs clients. Les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises les connaissent, les écoutent et leur offrent des expériences qui répondent à leurs besoins spécifiques.

En investissant dans des stratégies de personnalisation efficaces, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur rentabilité, mais aussi se démarquer dans un paysage concurrentiel en constante évolution.

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