Lorsque vous voulez analyser votre site e-commerce, vous pensez probablement à des KPIs de suivi tels que le taux de rebond, la valeur moyenne des commandes, et le taux de conversion, et peut-être à réaliser un audit SEO et/ou à comparer votre site avec ceux de vos concurrents.
Cette analyse classique des KPIs est nécessaire pour comprendre comment votre site performe et voir ce qui se passe lorsque les gens l’utilisent, mais de nombreuses questions restent sans réponse :
- Pourquoi les visiteurs viennent-ils sur mon site ?
- Que recherchent-ils ? Comment pouvons-nous les aider à le trouver ?
- Pourquoi ne cliquent-ils pas sur le CTA ?
- Pourquoi tant de gens abandonnent-ils leur panier d’achats ?
Dans cet article, nous allons vous présenter 4 techniques qualitatives pour analyser votre site e-commerce en vous concentrant sur vos utilisateurs.
Nous couvrons :
Quel est l’intérêt de mener une analyse de votre site e-commerce ?
L’analyse du site web vous permet d’évaluer la performance de votre site e-commerce dans le but d’améliorer l’expérience de vos visiteurs et d’augmenter vos revenus.
Les outils d’analyse vous aident à comprendre l’expérience de vos visiteurs grâce à des données quantitatives et qualitatives pour que vous puissiez apporter les bons ajustements à votre site.
Pourquoi l’analyse quantitative classique est nécessaire mais pas suffisante ?
Vous utilisez tous Google Analytics et/ou Google Search Console pour évaluer d’une manière générale la performance de votre site web, à travers certaines métriques telles que :
- Le taux de rebond
- Le taux de clics
- Average order value (AOV)
Cette analyse classique vous indiquera quelles pages les gens visitent sur votre site, ou sur quels boutons ils cliquent, mais elle ne vous montrera pas comment ils sont passés du point A au point B, et s’ils ont rencontré des bugs ou d’autres blocages lors de la navigation.
C’est le « Pourquoi » ou ce qu’on appelle l’analyse qualitative qui vous aidera à approfondir votre réflexion et apporter des améliorations selon les besoins de vos utilisateurs.
Comment l’analyse qualitative peut vous aider à avoir une vue d’ensemble sur vos utilisateurs ?
Vous disposez donc de données sur ce qui se passe sur votre site Web, mais vous ne savez toujours pas pourquoi. C’est à ce moment-là que vous avez besoin d’une analyse complémentaire qui peut donner plus de contexte aux informations que vous avez déjà collectées et vous aider à vous concentrer sur l’expérience utilisateur. Nous l’appelons « analyse axée sur l’utilisateur », elle répond aux questions que vous vous posez sur les besoins et les attentes de vos visiteurs :
- Pourquoi ils viennent sur votre site en premier lieu ?
- Pourquoi ils entreprennent des actions spécifiques (ou non) ?
- Comment vous pouvez les aider à trouver ce qu’ils recherchent ?
Voici 4 outils d’analyse axés sur l’utilisateur qui vous aideront à comprendre votre site Web selon le point de vue de vos internautes, ainsi que quelques exemples de la manière dont ils peuvent être utilisés pour analyser et améliorer vos performances digitales :
- Les Heatmaps ou Cartes thermiques pour visualiser l’interaction sur la page
- Les Session recordings ou Enregistrements de sessions pour examiner le parcours client
- Les Surveys ou Enquêtes sur site pour évaluer l’expérience client (CX)
- Les Widgets de commentaires pour obtenir des commentaires instantanés et directs des utilisateurs
Cartes thermiques pour voir l’interaction sur la page
Une carte de chaleur, ou heatmap en anglais, est une représentation visuelle et colorée du comportement des utilisateurs sur une page web. Elle permet d’identifier les zones les plus cliquées, les éléments les plus consultés et les parcours de navigation des visiteurs.
En d’autres termes, c’est comme une carte thermique qui met en évidence les zones « chaudes » (les plus actives) et « froides » (les moins visitées) d’une page. Elle utilise des outils d’analyse web pour suivre le mouvement de la souris, les clics et le défilement des utilisateurs. Ces données sont ensuite représentées visuellement sous forme de couleurs : le rouge indique les zones les plus actives, tandis que le bleu représente les zones les moins visitées.
Enregistrements de sessions (Session Recordings) pour examiner le parcours client
Grâce aux enregistrements de session,s vous accédez à des vidéos détaillées des parcours de vos utilisateurs sur votre site. Ces vidéos montrent en temps réel les mouvements de souris, les survols, les clics et les taps, offrant ainsi une vision précise de la façon dont vos visiteurs interagissent avec chaque élément de votre page. Vous pourrez ainsi repérer les moments où les utilisateurs hésitent ou rencontrent des difficultés, et ainsi améliorer la fluidité de leur navigation.
Enquêtes sur site pour évaluer l’expérience client (CX)
Vous constatez des taux d’abandon élevés sur votre site, notamment lors du processus d’achat ? Les enquêtes sur site vous permettent de recueillir des commentaires en temps réel. Vous pouvez ainsi poser des questions ouvertes pour comprendre les raisons profondes de ces abandons (par exemple : ‘Quelle information manquait-il pour vous décider ?’), ou des questions fermées pour mesurer la satisfaction globale (par exemple : ‘Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes-vous satisfait de cette page ?’). En complément, des outils comme le Net Promoter Score vous aident à évaluer la loyauté de vos clients et leur propension à recommander votre marque.
Widget de feedback pour obtenir des commentaires instantanés et directs
Imaginez que vous ayez une boutique en ligne. Vous remarquez que certains clients ajoutent des produits à leur panier, mais quittent le site sans finaliser leur achat. C’est ce qu’on appelle un « abandon de panier ». De même, d’autres visiteurs quittent votre site dès qu’ils arrivent sur la page d’un produit, sans aller plus loin.
Les métriques numériques, bien que intéressantes, ne vous disent pas pourquoi les clients agissent ainsi. C’est comme si on vous disait qu’un train est en retard, mais sans vous expliquer la raison.
Les widgets de feedback sont un peu comme des boîtes à suggestions que l’on met à disposition des clients. En les utilisant, ils peuvent vous dire directement ce qui les a empêchés de finaliser leur achat ou ce qu’ils n’ont pas aimé sur votre site. Par exemple, peut-être que le processus de paiement est trop long, que les informations sur le produit sont insuffisantes, ou que le site est difficile à naviguer.
En somme, l’analyse quantitative de votre site e-commerce est un excellent point de départ, mais elle ne suffit pas pour comprendre en profondeur les motivations et les comportements de vos clients.
En adoptant une approche qualitative, vous pourrez déceler les nuances et les subtilités qui échappent aux chiffres. Et n’oubliez pas que ça doit être un processus itératif pour suivre les évolutions constantes des attentes de vos utilisateurs.
